Какие показатели применимы для измерения производительности службы поддержки?

Как вы измеряете производительность службы поддержки?

Общий успех эффективной службы поддержки заключается в цифрах; ключевые показатели эффективности и показатели, которые имеют значение.
…
Показатели, которые имеют значение

1. Среднее время разрешения.
2. Среднее время первоначального ответа.
3. Уровень соблюдения SLA.
4. Скорость разрешения первого звонка.
5. Количество повторных инцидентов.
6. Скорость повторного открытия.
7. Задержки по инцидентам.
8. Процент серьезных инцидентов.

24 июл. 2020 г.

Какие из следующих показателей используются для проверки производительности службы поддержки?

KPI службы поддержки (или KPI службы поддержки) — это показатель производительности, основанный на деятельности вашего предприятия по обслуживанию клиентов и поддержке. Эти KPI включают время первого ответа, частоту решения проблем, уровень удовлетворенности клиентов и другие важные показатели, ориентированные на потребителя.

Какие метрики должны генерироваться в службе поддержки?

Ниже мы подробно описываем некоторые из наиболее важных показателей службы поддержки, которые вы должны отслеживать, чтобы повысить эффективность службы поддержки клиентов и добиться успеха.

• Объем заявок или общее количество разговоров. …
• Время разрешения. …
• Беседы на агента. …
• Время первого ответа. …
• Время отклика. …
• Скорость разрешения. …
• Удовлетворенность клиентов. …
• Билеты завершены.

8 дек. 2020 г.

Почему метрики важны для службы поддержки?

Но давайте объясним, почему эти показатели так важны. Одна из целей любого бизнеса — достичь максимально возможного качества при минимально возможных затратах. … В службе поддержки наиболее эффективным показателем затрат является стоимость контакта, а лучшим показателем качества является удовлетворенность клиентов.

Как измеряется качество билетов?

Качество билетов оценивается по шкале от 0% до 100%. … Как и качество звонков, качество билетов измеряется путем ежемесячной выборки случайного набора билетов и их оценки на основе нескольких критериев.

Что такое местная служба поддержки?

Местная служба поддержки — обычно расположена рядом с клиентом, на месте или в филиале. Центральная служба поддержки — независимо от размера или дисперсии клиентов, служба поддержки предоставляет услуги поддержки из единого центрального пункта. Может учитывать языковые, культурные особенности или особенности часового пояса.

Как мне стать хорошим менеджером службы поддержки?

Навыки, необходимые для хорошего менеджера службы поддержки

1. Умение создавать сплоченную команду и эффективно управлять людьми. …
2. Тщательное понимание стратегического видения службы поддержки и способность определять долгосрочное направление работы команды.
3. Умение уравновешивать и планировать краткосрочные действия команды.

20 мар. 2020 г.

Сколько мне нужно агентов службы поддержки?

Общее соотношение сотрудников и сотрудников службы поддержки около 70: 1 для организаций с единой операционной системой и сетью считается подходящим. Это число снижается до 45: 1 для корпоративных сетей, в которых используется несколько операционных систем и нет единого стандарта оборудования. Вам нужно нанять больше профессионалов службы поддержки?

Какие KPI для обслуживания клиентов?

Самый популярный KPI для измерения удовлетворенности клиентов — CSAT. С его помощью вы напрямую просите своих клиентов оценить их удовлетворенность вашим бизнесом, продуктом или услугой. Ваша оценка — это среднее значение всех ответов клиентов.

Каковы ключевые показатели эффективности ИТ-отдела?

Типы KPI для ИТ-отдела

• Среднее время ремонта. Среднее время восстановления KPI измеряет среднее время, которое требуется, чтобы пройти от подачи новой заявки на поддержку (или первого сообщения об инциденте) и до ее разрешения. …
• Время простоя сервера.
• IT ROI.
• Соглашения об уровне обслуживания.
• Среднее время обнаружения.

Что такое ИТ-метрики?

ИТ-метрики — это количественные измерения, используемые ИТ-лидерами для управления ИТ-бизнесом. Они помогают ИТ-директорам или руководителям ИТ понять ценность технологий и продемонстрировать ценность ИТ для всего бизнеса.

Как рассчитать среднее усилие на билет?

Среднее время разрешения = общее время, затраченное на разрешение заявок в течение выбранного периода времени, деленное на количество заявок, разрешенных за выбранный период времени.